Lecciones que puedes aprender de un cliente insatisfecho

Sería maravilloso cumplir con todo lo que tu cliente espera: lo que compra, la calidad del servicio y atención. No obstante, tarde o temprano, tendrás (ojalá muy pocas) clientes insatisfechos por el servicio que recibieron de ti, quizás te preguntes ¿qué hacer en estos casos? ¿cómo puedo mejorar para que no vuelva a suceder?

Tengo años de experiencia atendiendo a clientes o personas no satisfechas con un servicio, asimismo yo también he pasado varias veces la experiencia de un mal servicio. Lo siguiente es lo que podemos aprender de un cliente insatisfecho, ya sea que sea médico, vendas comida u ofrezcas servicios de reparación.

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Lección #1: Cuando un cliente se queja, tiene que ver más con sus necesidades que con el mal servicio.

Digamos que vendes tequeños y haces delivery, un cliente te solicita un servicio de tequeños, es viernes por la noche y después de tanto estrés por trabajo durante la semana quiere comer algo rico y relajarse. Pero sucede que por temas relacionados a una mala gestión del delivery los tequeños llegan fríos. Ya te imaginarás la sensación de malestar del cliente.

Entonces el cliente te escribe quejándose, molesto y diciendo que más nunca volverá a comprarte. A este punto ganaste 1 cosa y perdiste otra:

Lo importante acá es lo que podemos aprender, si bien la molestia del cliente es una comida fría su verdadera necesidad tiene que ver con que “ya no puede tener una noche tan relajada y tranquila al tener que comerse algo frío.” El problema básico son los tequeños fríos pero el problema completo es que su noche perfecta para relajarse ya no será así gracias a una comida fría.

Por eso es importante que comprendas porque tú clientes te compran, ¿que hay más allá de contratar tu producto o servicio? Esta es una lección básica a aprender de un cliente insatisfecho.

Lección #2: Los productos y servicios que son inflexibles no fidelizan a sus clientes.

¿Verdad que sería excelente que una vez un cliente nos compre entonces se convierta en cliente habitual? Eso se llama “fidelización de clientes” y se trata de que tu cliente está tan contento con el producto o servicio ofrecido que vuelve a comprarte, incluso si hay opciones más económicas.

Acá un ejemplo de cómo ser inflexible te hará perder un cliente… para siempre.

Volvamos al tema de la venta de tequeños. Sucede que con los tequeños que ofrecen vienen 2 bebidas (gaseosas), este cliente ya tiene tiempo comprandote y justo para este pedido te dice que le cambies las gaseosas por agua porque tiene un familiar diabético que no puede tomar gaseosa.

Tu le respondes que esas son las opciones y no puedes cambiarla. Entonces el cliente no te compra: no entendiste su necesidad, tiene un familiar que no puede tomar gaseosa, no obstante tú estás más preocupado(a) de vender que de entender su necesidad. El cliente no te compra más: no solo perdiste un cliente, perdiste la cantidad de dinero que te generaba mensualmente por cada compra que hacía.

Y todo por no ser flexible y entender sus necesidades. Por eso amigos(as), no todo es vender, para que tu producto o servicio destaque tienes que:

¡Saludos!